La C.S.A. S.c.c.a.r.l. è dotata di Sistema di Gestione per la Qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000 coerente con la normativa di “Accreditamento delle Sedi Operative degli Organismi Formativi e di orientamento” emessa dalla Regione Toscana.
La direzione della C.S.A. S.c.c.a.r.l. si impegna a perseguire una politica che pone al centro delle attività il cliente.
In particolare la soddisfazione del cliente interno è perseguita attraverso momenti di verifica e di aggiornamento sui temi correlati ai servizi di formazione offerti.
La soddisfazione del cliente esterno viene perseguita offrendo e adeguando tutti i processi alle sue particolari esigenze, implicite ed esplicite rilevate e monitorando sia i progressi culturali, sia il raggiungimento degli obiettivi concordati in fase contrattuale.
Il cliente assume un ruolo centrale per il successo. Diventa perciò importante conoscerlo a fondo, erogare servizi rispondenti ai suoi bisogni e creare un’elevata customer satisfaction.
Gli obiettivi che si pone la C.S.A. S.c.c.a.r.l. sono:
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porsi nelle condizioni più favorevoli per il mantenimento dell’accreditamento;
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mantenere un costante standard di comportamento operativo nello sviluppo delle attività di formazione e di consulenza formativa;
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il miglioramento dell’immagine e della reputazione sul mercato, e quindi: incremento del numero dei clienti, incremento del fatturato e ingresso in nuove aree di formazione;
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la soddisfazione delle parti interessate (azionisti, clienti, dipendenti, collaboratori esterni, fornitori), e quindi: raggiungimento degli obiettivi di budget, costante riduzione del numero dei reclami ,elevato livello di soddisfazione dei clienti, gratificazioni professionali dei dipendenti e dei collaboratori esterni, accordi di partnership con i fornitori;
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il rispetto degli impegni contrattuali espliciti ed impliciti;
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la stabilità dei rapporti di collaborazione professionale;
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la cura della comunicazione verso il cliente;
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l’ assistenza al cliente;
Il raggiungimento di questi obiettivi sarà costantemente monitorato attraverso la costante rilevazione della customer satisfaction dei clienti e l’analisi dei reclami;
- l’adozione delle più moderne tecniche di supporto al cliente, che sarà perseguito attraverso una costante attività di formazione che coinvolgerà sia il personale dipendente che i collaboratori esterni;
- Il rispetto dell’ambiente e della normativa ambientale vigente;
- Il rispetto della normativa sulla sicurezza sui luoghi di lavoro.
- Il raggiungimento e mantenimento di questi obiettivi sarà costantemente perseguito attraverso attività di formazione ed informazione del personale e dei collaboratori esterni con i seguenti criteri:
- Incontri collegiali tra la Direzione e i Responsabili di Funzione per la definizione di nuove procedure o modifica di quelle esistenti e per la valutazione del raggiungimento degli obiettivi definiti e definizione di quelli nuovi, anche eventualmente con a presenza di consulenti esterni;
- Organizzazione di riunioni specifiche di introduzione ai concetti del Sistema di Qualità aziendale e lettura/commento della Dichiarazione della Politica della Qualità della Direzione periodicamente a tutti i nuovi operatori;
- Messa a disposizione degli operatori interessati del testo delle Sezioni, delle Procedure, delle istruzioni Operative e di tutta la restante documentazione di Qualità (Moduli, Allegati, tabelle, ecc.) in copia cartacea o, laddove possibile in formato elettronico con accesso riservato;
- Fornitura, su richiesta dei singoli operatori, di spiegazioni sull’applicazione dei diversi documenti del Sistema Qualità vigente.
Con il raggiungimento di tali obiettivi si intende realizzare un’impresa fortemente focalizzata sui propri clienti, accrescere l’efficacia sul mercato e rendere la customer satisfaction il fattore differenziante in un mercato fortemente competitivo.
Gli obiettivi specifici saranno definiti annualmente dalla direzione e diffusi a tutto il personale dipendente ed ai collaboratori esterni. |
